トラブル時の問い合わせ先，調べ方

本項目は 98/6/14 項目冒頭に書いた内容を書き改めたものである．

とるべき基本的行動

トラブルが起きたり，操作法が分からないときにはいくつかとるべき方法がある．これらの方法のうちでなるべく他の人に迷惑をかけない方法をとり，自分自身で解決するようにしなければならない．

1．マニュアル，ヘルプ類をよく読む

2．インターネット上のメーカーのページを訪ねる

3．インターネットの関連ページで調べる

4．メーカーのサポートに電話かファックス，メールして尋ねる

5．製品を購入した販売店で尋ねる

6．周囲のユーザに相談する

7．雑誌，書籍で調べる

といった方法があるだろう．

これらの方法でも分からない場合，インターネットではさらに次の方法が考えられる．ただし，インターネットの精神をご理解いただき，一方的に情報を消費する態度は慎まねばならない．

インターネット上で相談する

ML に参加して質問する（質問するためだけの理由で加盟するというような態度は慎むべきである）

fj.sys.mac などのニュースグループで質問する

Macintosh に関連した掲示板で質問してみる

Macintosh のトラブルについて質問を受け付けているサイトに連絡をとってみる

これらのインターネットで尋ねる方法をとる際には，最初に書いたとるべき方法を試した上で行うべきである．最低限の自己努力なしに他に依存する態度はインターネットの利用について誤解があると言わねばならない．

自分で解決する

トラブルは誰にでも起きる．コンピュータを有効に活用するためにはトラブル対処法に習熟することを避けて通れない．これは個人個人が習得すべきスキルであり，誰かに頼るべきものではない．誰かに頼れば，いつまでたっても同じ事を繰り返すことになる．

トラブルを克服するのに必要な能力は以下であろう．

・コンピュータ等の一般知識と個々の製品知識があること

・トラブル対処の一般的知識とトラブル事例の知識があること

・実際の経験を積んでいること

・ある種のインスピレーション，創造性，および，洞察力，論理的思考

これらの習得を避けて人に頼るのは安易である．場合によってトラブルは自分のスキルを向上させてくれるものである．自己を向上させる機会であると捉えれば，未知のトラブルはわくわくすることだってないわけではない．

従って，基本的にトラブルについては自分自身で解決するように努力したい．ここで大切なことはトラブルを解消する方法やプロセス，考え方といった一般的な知識，経験を得ることである．長期的に眺めた場合，現在のトラブル回避にかける時間は将来への投資となって返って来るものだ．

ひとりではどうしようもない場合もあるかもしれない．そのような見極めができた場合はさっさとあきらめて調べることも必要だ．最初に行うことはマニュアルやヘルプを参照することである．また，メーカーのページを訪ねてみよう．これは自分自身でできることだ．

他の方法，問い合わせ先等についてはある程度の費用や，他の人の時間を要するものである．それらなしに行える方法（マニュアル/ヘルプ，メーカーページ）を多くの人が採ることで，結局は Macintosh に関連したベンダー，開発者，ユーザー全体のコストを下げ，ユーザー個々にも製品のよりよい開発，サポートの改善，それらの低価格化という利益をもたらすものである．

次からは実際の調べ方について触れていく．

1．マニュアル，ヘルプ類をよく読む

Macintosh を使う際にマニュアルは必要ないという意味のことが話されることがある．これは Macintosh のインターフェースが優れて直感的であることと，アプリケーション間でも統一がとれていることを比喩的に例えた話であるし，確かにそのような面はある．しかし，実際にはマニュアルを読むべきである．アプリケーションの詳しい操作法はマニュアルでしか分からない場合がある．ひとつのアプリケーションの習熟のためには必要なことである．

トラブル時や操作法が分からない時に最初にとるべき行動はマニュアルあるいはヘルプを参照することである．マニュアルにはたいがいトラブルに関する章がある． Macintosh にはトラブル克服のための専用マニュアルがついていることがある．これらを開いて，目次または索引から該当する項目がないか調べる．

また，マニュアルに記されていない事項がハードディスクにファイルとしてインストールされている場合がある．「お読み下さい」とか「 Read Me 」とか記されているファイルである．これらも参照したい．そうしたファイルが分からない場合は Sherlock の「内容で検索」を用いるとたどり着くことができるかも知れない．

操作法等についてはヘルプを参照することも有効である．ヘルプには検索機能があり，より効率的に必要な内容にたどり着けるだろう．普段からヘルプの使用法には慣れておきたい．

印刷されたマニュアルの不自由な点は検索ができないことである．トラブル時や何らかの操作法が分からない場合に全文を読み返すことはできない．このような場合，メーカーのページ上あるいは製品の CD-ROM 上にマニュアルの PDF ファイル等が配布または収録されている場合があるので，それらをハードディスク上に保存しておけば検索が可能となる．

2．インターネットのメーカーのページを訪ねる

製品が発売された後で発見された障害などはメーカーのインターネットのページで対処法等が記されていることがある．場合によってはアップデートプログラムが配布されていることもある．また，そこにはメールでの相談受付先が書かれている場合もある．

Macintosh の場合，アップル社がそのようなページを充実させる方針であるので訪ねてみるとよい．例えば以下のようなページがある．これらのページは大変有用な内容を保っている．

Apple - サポート - Q&A
トラブル Q&A
問い合わせの多いQ&A一覧
デスクトップサポート
ソフトウェアサポート
til.info.apple.co.jp
(99年 8 月現在)

メーカーの電話などによるサポートが有限化，有料化する傾向があるが，こうしたメーカーの開設する Web 上のページの利用は無料であることも留意すべきである．

各メーカーへのポインタ

3．インターネットの関連ページ等で調べる

インターネット上にはメーカーのページ以外にコンピュータに関するたくさんのページがある． Macintosh に関するページはそれらのうちでも内容が充実し，数も多い．とりわけ，トラブルとそれを回避する方法に関する情報を提供するサイトは Macintosh 独特のものと言っていいと思う．他のコンピュータおよび周辺機器，ソフトウェアについてトラブルに関するページがないわけではないが，趣旨が全く異なっていると思える．他の領域ではクレーム，警告といった性格が強く，メーカーを揶揄するものあるいは自己防衛といった性格のものがほとんどである． Macintosh のトラブルを扱うページはトラブルを回避して Macintosh をよりよく使用することに重点が置かれているものが多い．また，ユーザーや開発者の連帯が強いのも特色である．

こうしたトラブルに関するページにはデータベースとして検索することを最初から目的としているものや，結果としてそのような使い方が有効なページがある．

これらのページを使用する場合は，誤情報が含まれている場合があることを常に注意した方がよい．誤情報ではなくても限定された情報が拡大して解釈されるおそれもある．メーカー確認がある情報は確実である．（メーカーが確認しない，あるいは解釈の異なる大変重要な情報もある．）

思いつくサイトをあげてみたい．

MacFixIt

"Sad Macs, Bombs, and Other Disaster" の著者であり， "The Macintosh Bible" のトラブルに関する章の担当者の一人である Ted Landau 氏のサイト．世界的に著名なページである．ユーザーからの情報のみならず，ベンダーや著名なプログラマなどからの情報提供もある．
ユーザーからの情報は時として誤情報が含まれる場合が少なくないので，情報が少し枯れたものを参照した方がよい場合がある．

The Complete Conflict Compendium

コンフリクトデータベース．

MacInTouch

Ric Ford 氏と Rick LePage 氏の協同による 1985 年に私のページに先立つこと数ヶ月前に創始されたページで， Macintosh に関するニュースページの嚆矢である．著名なニュースページであるが，トラブル情報は充実している．情報の確度は高い．

国内のものについて私が書くのは差し障りもあるのであまり触れないでおく．国内のものは情報が限定されているものが多く，また，信頼度，独自性，著作権の理解に関してより一層の改善が必要であろう．そうした中で大変優良なサイトもある．現在更新されていないのが残念である．私のサイトと共にあげてさせていただきたい．

Macintosh トラブルニュース

Fix.Web

初心者対象という明確なコンセプトがある．更新が停まっているが，参考になるはずだ．

これら以上に優れた情報提供ページもあるかも知れないので，皆様でご判断いただきたい．

国内のサイトに関してはトラブルというわけではないが，各機種毎に特化したページがある．これらのページは機種特有のトラブルについて書かれている場合があり，機種が特定されるトラブルに関しては有効である．こうしたページはたくさんあるので Sherlock のインターネット検索で各機種名を入力することで探し出すことができるだろう．

国内には掲示板形式のトラブル専門ページがある．これらのページで検索が可能なページがあり，利用することができる．掲示板の場所については「インターネット上で相談する」に記している．

ネットニュースにもトラブル情報が寄せられる．ニュースリーダーの検索機能を用いて検索できる．普段からメーリングリストに入っておけば，関連情報を入手していることもある．

こうした，ネットニュース，掲示板，メーリングリストはここで書いているような検索して調べる使い方ができるだけでなく，問い合わせをこちらから行うこともできるが，そうした方法については「インターネット上で相談する」で触れるので，ここまで読んだだけで予備知識もなしに安易に問い合わせすべきではない．

操作法などトラブルとは異なる情報を得る目的の場合は， Sherlock のインターネット検索を試してみよう．トラブルについても有益なページを見つけられるかも知れない．

4．メーカーのサポートに電話かファックス，メールして尋ねる

マニュアル，ヘルプ類は参照しただろうか．インターネット上のメーカーページは訪ねて調べただろうか．ここからの方法は要するコストが飛躍的に増大する．コストなしにできるここまでの方法を試してから行うべきである．（有料のサポートといった場合は別である．相談件数に関係ない有料サポートを契約している場合は最初から利用すればよい）

サポートに連絡する前に済ませておくことは他にもある．基本的な誰でも知っていなければならないトラブルシューティングは済ましているだろうか．マニュアルにはたいていサポートに連絡する前に準備しておく事柄が書かれている．それなしで問い合わせすることは時間の無駄であるし，他の利用者にも迷惑をかける．特に有料でない通常のサポートに連絡する場合は必要なことである．そうした準備なしに連絡，相談するユーザーはサポートを独占する時間が長くなり，他のユーザーからの電話をつながりにくくする．さらにメーカーのサポートにかけるコストを増大させ，ユーザー全体に製品価格として跳ね返ってくるのである．

サポートの利用でより賢い方法はファックスを利用することである．電話はなかなかつながらないことがあるが，ファックスは必ずメーカーに伝わる．即時性，応答性には劣るが，確実である． Macintosh でファックスソフトを利用すれば，ファックス機を持っていなくても Macintosh から直接ファックスを送ることができる．（ファックスソフトを使う方が手軽で，いろいろ便利な点がある）

サポートによってはメールを受け付けている場合がある．これも利用すべきである．海外のサードパーティベンダーの場合はたいがいが利用可能であり，国内も含めてメールでのサポートを実施しているメーカーは多くが優良なメーカーである．サポートの応答も早く，ファックスより有効な場合が多い．

アップル社に関してはファックスを利用することが有効だと思う．メールでの問い合わせは受け付けていない．

メーカーによってサポートの体制は様々であり，専従の要員が配置されている場合や技術者が随時応答する場合などがある．場合によってはサポートを関連会社，別会社が請け負っていることもある．

相談する際には冷静に事態を正確に伝え，共に協力して解決を求めるような態度を期待したい．サポートにあたる窓口の方に対して感情的になっても何も良いことはなく，返って解決を遅らせるだけである．（ Macintosh ユーザーにはそのような人は少ないものと考えたい）誤解してはならないが，サポートは苦情処理係ではない．それらの窓口は別である．また，製品やサポートに不満があるのなら，黙って他の製品に乗り換え，次からはそのメーカーの製品を購入しないようにする方が苦情を言うよりメーカーには厳しい態度となる．

5．製品を購入した販売店で尋ねる

販売店にはアフターサービスの充実した店がある．そのような店で購入した製品については知識のある方が即答してくれる．皆さんは価格の安さだけで製品を購入していないであろうか．製品に初期不良はつきものである．そのような場合，返品に応じてもらえるばかりでなく，そのような相談に親身に応対してくれる販売店は大変心強い．

販売店の方は様々な事情に通じておられる場合があり，特に，電気製品一般の知識，過去経験を踏まえているため，ともすればMacintosh ユーザー（たかだか 10 数年だ）が見落とす真空管時代から変わらない基本的な事柄を指摘してもらえることもあるだろう．また，製品個々の評判についてもよくご存じである．一般の Macintosh ユーザーで製品の返品率について知っている人はあまりいないだろう．

特にモニタに関しては近辺のお店で購入することを推奨したい．モニタの画面に関しての評価は発色など判断の難しい場合があり，近くの販売店であればそのような場合でも持ち込むことが比較的容易である．これが遠隔地であれば発送するだけで大変だ．

6．周囲のユーザに相談する

コンピュータを Macintosh にするか PC にするか選択する場合に，周囲にいる気軽に質問等できるユーザーが使っているものと同じものを購入する方がいいと言われることがある．そのとおりである．そのようにして Macintosh を購入できた人たちは幸せである．

ただ，そうした上級ユーザにも時間等の都合があることはご配慮願いたい．また，そのユーザーのレベルが本当に上級なのかどうかは誰も保証してくれないだろう．壊されても文句は言えない．ユーザーによっては偏った知識，経験から不適切なアドバイスをすることもあるかもしれない．分からないことは分からないと言ってくれるユーザーはある程度信頼できるだろう．

相談できるユーザーが身近にいない場合，ユーザーグループに参加することでそうした人たちに巡り会えるかも知れない． Macintosh にはユーザグループが各地にある．ユーザーグループの情報は下記を参照して見つけることができる．

User Group 紹介

7．雑誌，書籍で調べる

Macintosh 関連の雑誌，書籍を購入して情報がないか調べる事もできる．ただ，トラブルに関しては一般的なことしか書かれていない場合が書籍の場合には多い．雑誌に関しても情報の即時性に関しては第一だとは言い難い．しかし，包括的な視野の広い記事，内容に接することができ，トラブル克服に必要な一般的知識や製品個々の仕様，性能等の情報を入手するためにはなかなか有益である．

記事は多くの場合慎重に確認されたものであり，信頼性に関して相応に満足できることが多いだろう．国外の出版物に関してはいくつか典例ともいうべき書籍がある．

国内の出版物の場合，トラブルや製品評価に関しては独特の書き方がある．そのような表現に慣れれば，一見ほめているような記事でも実際には問題が多いのだなあと判断できる場合もある．製品評価で点数を付けているような場合は， 50 パーセントに満たない採点だとその製品はほとんど使い物にならないと判断してもよい場合がある．雑誌等に関しては「驚速 Mac 版」というソフトウェアに関してどのような記事を掲載したか（あるいは掲載しなかったか）で信頼性を判断できたことがある．そのときに「驚速」に関して無視し，評価記事にしなかった出版社は本当に信頼できる．（他のソフトウェアは何でも揃えているのに，「驚速」や「超速」だけは置いていない Macintosh 専門販売店もちゃんとあった）

インターネット上で相談する

障害が発生した場合，私自身はここまでの方法か自分でトラブルシューティングを行って解決できることがほとんどである．

そうした方法でも分からない場合，インターネットではさらに次の方法が考えられる．ただし，インターネットの精神をご理解いただき，一方的に情報を消費する態度は慎まねばならない．

メーリングリスト (ML) に参加して質問する（質問するためだけの理由で加盟するというような態度は慎むべきである）

fj.sys.mac などのニュースグループで質問する

Macintosh に関連した掲示板で質問してみる

Macintosh のトラブルについて質問を受け付けているサイトに連絡をとってみる

これらのインターネットで尋ねる方法をとる際には，最初に書いたとるべき方法を試した上で行うべきである．最低限の自己努力なしに他に依存する態度はインターネットの利用について誤解があると言わねばならない．

相談できるサイト，注意点を書いた「個人的なトラブル解決はどうすればいい？」というページをかつて作成したことがあるが，作成した当時から比べて，トラブルを相談できる掲示板形式の書き込み可能なページがいくつか見られるようになった．紹介したいが，そのようなページをご利用いただく前に以下のページに必ず目をお通し願いたい．

ネット上で問い合わせる際のマナー

以下に日本語で書ける知っているものをいくつかあげたい．勝手な感想や紹介を書かせていただくがお気を悪くされないようにお許し願いたい．検索はこうした掲示板では必須機能だと思うのでいちいち触れさせていただいている．

Daisy's Macintosh

Daisy氏による掲示板．ペギナルド氏，Yis氏，pipin氏をはじめ，ここでしか回答しない得難い強力な回答者の方々がいらっしゃる．検索は単純であるが，必要十分である．（トップページから "Trouble" に進み，そこから "Daisy's Macintosh Trouble BBS" に入れば BBS で質問することができる)

Free_Note

柳沢氏運営の掲示板．柳沢氏の Fix.Web は更新を停止しているが，こちらは停止しているわけではない．何と言ってもウナギイヌ氏という回答者はすばらしい．回答をいただける方は幸せである．検索機能があればよいのだが．

Mac BBS

前田氏による初心者向けと銘打った掲示板．掲示板の形式が見易く，使いやすい．利用者が比較的多く，回答者の方々も多く，安心できる．実は回答者の方々の中にはかなりの使い手の方が何人かいらっしゃる．女性と見られる利用者が比較的多く，気軽に聞ける雰囲気を持っているのだろう．雰囲気もよい．語句による検索機能があればいいと思う．

パソコンスクランブルMac

So-net 内に設けられた掲示板．書き込み数が多く，利用者が多いことを物語っている．個性にあふれた回答者も多く，ここで紹介しきれないのが残念だ．管理を委託された方々も一緒になって回答するなど回答者の方々の明るく楽しい雰囲気が好もしい．検索機能も充実している．
ここの利用規程は数多の経験を踏まえて確立されたものであり，標準として参考になるだろう．特にメールアドレスの特定を行ってから大幅に改善があった．雰囲気がよいのもこの利用規程がよくできているからだと考えることもできるが，同じ利用規程でも Win の方はあまり雰囲気がいいとは言えないこともあるので，利用する Macintosh ユーザーと管理者の方々のモラルの高さのおかげであると思う．
ここに限らずプロバイダが設置した掲示板は一部の特定の閉鎖的業者を除いて他のプロバイダ利用者等でも利用できるのが普通だ．

コンフリクト情報掲示板

大隣氏による．比較的新しい掲示板である．ここにはこん氏や Go Kimura 氏という献身的かつ博学な回答者がおられるほか有力な回答者も多い．コンフリクト以外の書き込みもされている．紹介した回答者に代表されるようにマナーも大変よく，大隣氏の明るいお人柄も反映されている．検索機能が新設された．

Troubleshooter 掲示板

トラブルシューター for Mac を主宰される HIPPO 氏によるもの． HIPPO 氏はサービスエンジニアである．文明氏という回答者は比較的ここで活躍されている．All log を表示させれば，ブラウザの検索機能を使用することができる．質問する前にコンテンツを調べる事で解決できる場合もあるだろう．

Green Lounge Mac User のためのＱ＆Ａ掲示板

やすお氏による．検索とソートが充実している．

Macの中味がわかる掲示板

Mac の中味がわかるページの掲示板．前田氏の Mac BBS と同じ使いやすい掲示板である．検索機能の充実を望みたい．

ComputerLand:COMPUTER Q&A

和歌山市の Macintosh 専門販売店 ComputerLand の運営するページ．誰でも利用できる．検索がもう少し充実するといいのだが．

レスキュー掲示板

Mac Buddy!! Luna 氏による掲示板．検索ができる．

JISMUG FAQ

JISMUG という米国在住のユーザグループによるもの．トラブル専用というわけではないが海外での使用に関しての内容に特色がある．申し分ない検索がある．

WebBoard Macの部屋

Host によるもの．検索機能はない．

Click Magazine: Macユーザーの部屋

tip による．比較的書き込みは多い．掲示板は独特であるが，慣れないと使いにくい．検索は高機能である．

Yahoo! 掲示板: Mac OS

書き込み数は多いが， Macintosh ユーザー以外からの攻撃的な書き込みも多く，雰囲気がいいとはとても言えない．いったいどうなっているのだろう？掲示板の形式は独自のものであり，慣れれば使いやすいのだが...．検索機能はなく，スレッドも長すぎ，必要な項目を探し出すことはほとんどできない．インターネット上の資源としての掲示板という理解自体が不十分ではなかろうか．

PowerBook Trouble & お悩み相談

機種別の掲示板等は紹介していないが，ここだけは別格として紹介したい．管理者の飯嶋氏をはじめ，参加者のレベルが大変高く，マナーも見習うべき． PowerBook ユーザは一般に初心者が少ないこともあるかもしれない．とにかく PowerBook のことはここで聞けばよい．検索も十分な機能だ．お手本のようなサイトである．

これら以外にも書き込みの盛んな知られた場所もあろうと思う．ここでは紹介していないが機種別のページにはたいてい掲示板があり，ハードウェアの改造などの困難な質問にも回答を得られるだろう．海外にも掲示板は存在し，増加する傾向にある．英語の堪能な方はお探しいただきたい．また，これを書いている時点ではまだ実現していないが，アップル社でもユーザーの情報交換のページを構想中であると伝えられている．

インターネット上で情報を交換する場合には最低限の常識はわきまえておきたい．ネット上で問い合わせる際のマナーはお読みいただけたであろうか．

追記：
Tech Exchange のアップル（日本）版が公開された．以下の利用法と， 5 つの掲示板からなる．

利用方法等
Mac OS
Power Macintosh
PowerBook
iMac
iBook J
QuickTime

99/8/13
(C) Akiyama Satoru